Jakiś czas temu dziennikarka portalu Onet Biznes, poprosiła mnie o wywiad. Na podstawie udzielonych wówczas odpowiedzi, powstał ciekawy artykuł opublikowany pod tytułem „Klient i firma, a pomiędzy komentarz”.

 

Artykuł dostępny jest pod poniższym adresem:

http://biznes.onet.pl/wiadomosci/kraj/klient-i-firma-a-pomiedzy-komentarz/efjbn .

W związku z tym, iż nie wszystkie przekazane przeze mnie treści zostały wykorzystane na potrzeby ostatecznej wersji artykułu, chciałbym zaprezentować kompletny tekst wywiadu, który bez wątpienia może być wartościowy dla osób, zainteresowanych tematyką kreowania wizerunku w Internecie, oraz kulisami realizacji usługi usuwanie negatywnych treści.

Zapraszam do lektury:

 

1. Zgłaszają się do Państwa firmy, które proszą o pomoc w usunięciu internetowych opinii na swój temat. Jakie to są najczęściej opinie?

Najczęściej są to po prostu negatywne opinie na temat firm, produktów, lub usług publikowane przez zawiedzionych byłych klientów lub też osoby, które podszywają się pod takowych aby w ten sposób celowo zaszkodzić firmie (zdarza się to stosunkowo często). Niemal zawsze są to opinie wysoko pozycjonowane w wyszukiwarkach internetowych, które mogą być wyświetlane przez potencjalnych konsumentów przy okazji poszukiwania przez nich informacji na temat danej firmy. Co ciekawe niemal równie często otrzymujemy prośby o pomoc w usuwaniu treści, publikowanych przez niezadowolonych byłych (lub obecnych!) pracowników firmy, którzy w sposób niepochlebny opisują warunki pracy i/lub doświadczenia z przełożonymi.

 

2. Zdarzało się Państwu, że firma-klient chciała zachować całkowitą anonimowość w sieci i prosiła o schowanie wszystkich komentarzy na swój temat w internecie? Dlaczego w dobie internetu są firmy, które wolą unikać wirtualnego zderzenia ze swoimi odbiorcami/konsumentami?

Zdarzają się przypadki firm, które są zainteresowane czyszczeniem wszelkich informacji na swój temat, aczkolwiek jest to niezwykle rzadkie. Najczęściej są to firmy, które w konsekwencji zbyt późno zidentyfikowanej negatywnej opinii doświadczyły dużych strat wizerunkowych / finansowych i obawiają się, że w miejscach w których obecnie firma jest dobrze oceniana przez Internautów, w przyszłości mogą się pojawić negatywne opinie.

Znacznie częściej tego typu usługą są zainteresowane osoby prywatne, które z jakiś powodów nie chcą aby za pośrednictwem wyszukiwarki mogli być kojarzeni z byłym miejscem pracy, lub prowadzonym wcześniej przedsiębiorstwem. Zdarzają się też dłużnicy, którzy chcą się pozbyć z Internetu informacji na temat byłych (lub obecnych) długów.

 

3. Czy każda negatywna opinia na temat jakiejś firmy jest dla tej firmy stratą wizerunkową? Nie ma złych komentarzy, które pełnią pozytywną rolę?

Teoretycznie może zdarzyć się sytuacja, iż negatywna opinia ma szanse przełożyć się na coś pozytywnego. Niestety nigdy nie spotkałem się z tego typu sytuacją i w mojej opinii niezależnie od okoliczności negatywne opinie zawsze szkodzą. Dla przykładu opiszę Pani jedną autentyczną sytuację. Firma, która padła ofiarą negatywnej treści, zamiast usuwać opinię postanowiła jednak wyjaśnić sprawę bezpośrednio z niezadowolonym klientem i wynagrodzić mu doznane szkody. Klient był zadowolony z zaproponowanego zadośćuczynienia i postanowił negatywną opinię usunąć. Napisał więc do administracji serwisu, na którym opinię umieścił i wyjaśnił sytuację, jednak administratorzy zignorowała jego prośbę i wpisu nie usunęli. Klient napisał więc pod negatywną opinią kolejny post, w którym to szczegółowo opisał wzorową obsługę reklamacji, i w kontekście sytuacji gorąco polecił zrehabilitowaną firmę. Teoretycznie więc tego typu wpis powinien pozytywnie wpływać na wizerunek opiniowanej firmy. A jednak po kilku miesiącach ww. firma ponownie nawiązała z nami kontakt i poprosiła o niezwłoczne usunięcie całego wątku. Okazało się bowiem, że większość osób docierających do opinii, nie zadaje sobie trudu aby przeczytał cały wątek, a skupia się wyłącznie na tytule wpisu (“uwaga na firmę NAZWA”) oraz na jego pierwszej (negatywnej) części. Firma wciąż ponosiła więc straty wizerunkowe a co za tym idzie finansowe, i dopiero po usunięciu wpisu jej dochody powróciły do dawnego poziomu.

 

4. Gdzie leży granica między agresywnym hejtowaniem a wyrażeniem negatywnej opinii nt. usług jakiejś firmy?

Tego typu kwestie w sposób stosunkowo ogólny regulują przepisy prawa polskiego: Kodeksu Karnego (Art. 212 KK oraz Art.216 KK), Kodeksu Cywilnego (Art. 23 KC i Art. 24 KC), oraz ustawy o Nieuczciwej Konkurencji (Art.11, Art.14, Art.15, Art.16). O tym jak powinno się pisać negatywne opinie aby były one zgodne z obowiązującym prawem, opisałem szczegółowo w jednym z artykułów na naszym blogu firmowym: http://internet-image.pl/jak-pisac-i-publikowac-negatywne-opinie-w-internecie/ .